Phương án kịch bản hỗ trợ người dân yếu thế và xử lý tình huống thường gặp tại Trung tâm phục vụ hành chính công xã
Thực hiện Kế hoạch số 2 ngày 19 tháng 6 năm 2025 của Ban Chỉ đạo Trung ương, về thúc đẩy chuyển đổi số liên thông, đồng bộ, nhanh hiệu quả, đáp ứng yêu cầu sắp xếp tổ chức bộ máy chính quyền theo mô hình 2 cấp; Ủy ban nhân dân xã Gia Lộc đã xây dựng Phương án kịch bản hỗ trợ người dân yếu thế và xử lý tình huống thường gặp. Với mục tiêu, bảo đảm mọi người dân, đặc biệt là người yếu thế (người cao tuổi, người khuyết tật, phụ nữ đơn thân, người dân tộc thiểu số, người không biết chữ,...) được tiếp cận dịch vụ hành chính công một cách thuận lợi, công bằng, nhân văn; Nâng cao chất lượng phục vụ, tăng cường trách nhiệm công vụ và uy tín chính quyền cơ sở.
Về kịch bản và phương án hỗ trợ, thứ nhất, với trường hợp người cao tuổi đi lại khó khăn đến Trung tâm Phục vụ hành chính công xã giải quyết thủ tục hành chính. Thực hiện kịch bản xử lý sau: Hướng dẫn tận tình, ưu tiên sắp xếp chỗ ngồi thuận tiện; Hỗ trợ điền thông tin hồ sơ, thao tác thiết bị điện tử nếu cần; Phối hợp xử lý nhanh, tránh chờ đợi lâu; Hỗ trợ bố trí ghế ngồi chờ, nước uống, bảng thông tin dễ đọc; Liên hệ người thân hỗ trợ nếu cần. Đối với trường hợp không thể tới trụ sở, bố trí cán bộ thực hiện hỗ trợ thủ tục hành chính tại nhà.
Trường hợp người không biết chữ hoặc khó tiếp cận công nghệ, thực hiện hướng dẫn trực tiếp, tránh dùng thuật ngữ chuyên môn; Hỗ trợ điền hộ biểu mẫu, giải thích nội dung rõ ràng. Sử dụng tài liệu minh họa bằng hình ảnh. Biểu mẫu đơn giản hóa, có video, audio minh họa.
Trường hợp người dân bị khuyết tật (thị lực, vận động, nghe nói,…), thực hiện giao tiếp thân thiện, sử dụng ngôn ngữ cơ thể, loa hoặc giấy bút. Ưu tiên xử lý nhanh, hỗ trợ phương tiện nếu cần. Có lối đi cho xe lăn, phòng xử lý riêng, cử cán bộ đã tập huấn kỹ năng tiếp xúc người khuyết tật.
Với trường hợp công dân phản ánh, kiến nghị gay gắt hoặc có dấu hiệu bức xúc, cán bộ bình tĩnh lắng nghe, không tranh luận. Mời vào khu vực riêng nếu cần. Ghi nhận và xử lý theo thẩm quyền. Cán bộ được tập huấn kỹ năng xử lý xung đột. Bố trí nơi tiếp riêng, đảm bảo an toàn.
Để thực hiện các phương án trên, cán bộ cần tham gia tập huấn bồi dưỡng kỹ năng mềm, thái độ phục vụ, xử lý tình huống đa dạng. Thành lập “Tổ Ứng cứu Công nghệ và Nghiệp vụ hỗ trợ giải quyết thủ tục hành chính xã Gia Lộc” tại xã. Ứng dụng chuyển đổi số, tăng cường hướng dẫn người dân nộp hồ sơ trực tuyến. Rà soát, thống kê người yếu thế tại xã để chủ động hỗ trợ. Vận động cán bộ, công chức, viên chức và người dân tham gia phong trào “Bình dân học vụ số”.
Việc xây dựng phương án hỗ trợ người yếu thế thể hiện tinh thần “phục vụ Nhân dân” đúng nghĩa. Chính quyền xã Gia Lộc và các cơ quan, tổ chức, cá nhân được giao nhiệm vụ cần phát huy vai trò gần dân, sát dân để hỗ trợ hiệu quả và toàn diện.
